零售商们应该这样赢得95后消费者......

“零售商们也许刚刚摸清80后和90后的消费喜好，95 后已经成长消费实力不容小觑的一代了。伴随数字化发展长大的 95 后，比千禧一代更称得上 " 互联网原住民 "，他们的消费特征因而也发生了值得关注的变化.

1、左手网购，右手实体店

依赖网购的 95 后比例高于 80 后和 90 后，特别是服装类。有意思的是，移动端不再是王道，95 后更青睐的网购工具是电脑而不是手机。

此外，95 后也更喜欢门店购物，这个比例甚至高于使用手机和平板电脑。同时，他们也看重门店购物中的数字化体验，比如用移动设备比价，或者远程征求朋友家人意见。

2、除了社交聊天，还要社交购物

与 80、90 后主要聚焦微信、微博和 QQ 空间不同，约三分之一的 95后青睐更丰富的社交平台，比如直播类、视频类平台。

而通过社交媒体购物方面，具体平台的影响力呈现出较大差异：微信的影响力随年龄降低而减小，微博则相反。

3、不做比价狂，要当选货王

95 后整体不如 90 后对价格敏感，他们更看重评价和反馈。

顾客的产品评价和社交媒体上的点赞数会对其购买决策起到显著的影响。95 后在购买时也更倾向于向家人、朋友或信任的博主寻求意见。在获取商品信息时，95 后更乐于浏览品牌商网站，尤其是选择服装、电子产品和食品杂货时。

4、愿意为速度买单

95 后比千禧一代更看重配送速度。

他们会因为配送时间模糊不清而取消网购订单，他们会计算配送时间，并希望在购物当天甚至半天内就能收到产品，他们也更愿意为快递支付额外的费用，只有少数愿意等待免费配送。此外，如果零售商能提供预约配送时间这一服务，95 后会更乐于选择该商家。

5、乐于尝试购物新方式

酷爱尝鲜的 95 后也更愿意体验零售商提供的新服务 , 比如语音下单、定期购、精选订购、电器租赁等。

调查显示，绝大多数 95 后已经在使用或者非常愿意使用语音下单来购买服装以及其它单品；也愿意通过定期购完成半数以上的购买。这一方面，90 后则显得略为谨慎；而在使用精选订购服务时，95 后对服装品类的期待胜于食品杂货类。

此外我们还发现，相较于 80 后 90 后，95 后对购买复古和二手服饰表现出更高的热情。

6、发表主张更直接

中国的95后热衷于反馈和分享他们的想法。

72% 的受访者表示，他们经常或频繁提供反馈，而全球这一比例只有 40%。与此同时，和 80 后 /90 后喜欢在零售商网站上留言不同的是，95 后中有接近半数会到生产商的网站上留言。

7、零售商可以这样赢得95后消费者

1）不要放弃门店

门店体验将成为品牌的延伸，但是零售商需要重新改造门店，打造数字化互联、互动、高度个性化的实体店购物体验。此外，零售商还应考虑提升销售助理的能力 , 进一步提升购物体验。

面对 95 后群体，零售商的挑战在于，用创新的方式将自身从产品销售向打造体验和讲述品牌故事转型。

亚马逊已相继宣布开设实体书店和实体便利店 Amazon Go，后者甚至彻底抛弃了传统超市的收银结帐过程，凭借先进的感测器和移动技术，让顾客们不再需要提着购物篮等待结帐，而可以拿起商品直接走出便利商店。

2） 聚焦热门社交媒体

2016 年 5 月 20 日，一条鹿晗表白的信息在 95 后的朋友圈中疯传。这其实是一条兰蔻针对鹿晗粉丝投放的微信广告，收到了非常好的投放效果，仅 5 月 20 日当天，兰蔻产品的销量即比同期上涨 30%。

对年轻一代的消费者而言，视频和图片比文字更重要，而社交媒体渠道则扮演着更重要的角色。然而，年轻人切换到新渠道的速度很快，所以保持敏捷对零售商而言非常关键。

3）以体验和速度制胜

体验是指 95 后愿意分享的一些经历。零售商应考虑与第三方公司合作 , 以此改善客户体验。良好的体验加上快速的订单履行方式势必会满足这一代的期待。

例如，京东推出的 " 京东到家 " 服务，可在 1 小时内确保送货上门，在年轻一代消费群体心中，这种 " 闪购 " 方式已经越来越深受好评。

4）内容全渠道

数字化时代，消费者可以从各种渠道获得各种商品相关的信息，95 后在这一方面更是驾轻就熟。他们会通过各种社交媒体平台、品牌官网、电商网站等搜索产品信息、商品推荐、营销活动信息等。

因此，零售商在积极部署销售全渠道的同时，也要将内容全渠道管理纳入考量之中，统筹规划线上线下全渠道内容，在各个接触点满足消费者的内容需求。

5）增加反馈

95 后更加看重朋友和家人的反馈，这表明零售商不再主导商品的评价流程。品牌也应该考虑收集消费者的产品推荐视频，这种方法真实可靠，可以极大地增加可信度。

社交聆听能力将成为公关的重中之重。

6）贴近客户

95 后更容易接受新的购物模式。这为零售商获取全新客户数据提供了切实的机会，成功搜集洞见能够提高顾客的终身价值。

在时尚奢饰品牌 Rebecca Minko 的智能试衣间，灯光可以根据顾客的需要作出调整，顾客还能通过身旁的扫描设备了解商品的材质、价格等信息，并可随时寻求店内导购人员的帮助，甚至在试衣间里就能用手机买单支付。

来源：埃森哲（内容有所删减）